MAPA DE EMPATÍA
Una de las mayores
dificultades de las empresas es conocer su público a fondo. Entremás se sabe
sobre él, mejor segmentado está el negocio. El
mapa de la empatía es la herramienta que permite esa aproximación. Coloca
la empresa en la dirección correcta para realizar campañas, desarrollar
productos y ejecutar acciones.
¿Cuáles son los beneficios que el mapa de la
empatía trae para la estrategia de marketing?
El mapa de empatía trae una serie de beneficios importantes en una
estrategia de marketing. Desde el mejor conocimiento del público hasta los
insights, todo tiene impacto en las acciones de la empresa.
CÓMO HACER UN MAPA DE EMPATÍA: PASOS O FASES
A SEGUIR
Fase 1: segmentación. Debemos agrupar a nuestro
público objetivo (o consumidores/clientes) en función de una serie de
características o atributos comunes (edad, género, situación laboral,
intereses…) que definan diferentes grupos. Al final de la segmentación lo ideal
sería tener entre 1 y 3 o 4 grupos o segmentos de clientes.
Fase 2: personalización o humanización. El mapa de
empatía trata de empatizar y esto solo lo podemos hacer si tenemos una persona
conocida delante con la que poder establecer empatía. Por eso en esta fase
vamos a identificar a una persona de cada segmento asignándole características
o atributos concretos: su nombre, dónde vive, su trabajo, vida familiar,
aspiraciones, etc.
Fase 3: empatizar. En esta fase se trata de ponerse
en la piel de la persona, de nuestro público objetivo, haciéndonos diferentes
preguntas relativas a sus pensamientos, sentimientos, su entorno, etc.
Qué ve: cuál es y cómo es su entorno,
identificar a sus amigos, a su familia, sus compañeros, si hay ofertas en el
mercado que se dirijan a él, etc. Tenemos que conocer el contexto social de la
persona.
Qué dice y qué hace: cómo habla, cómo actúa,
qué verbaliza, comprobar si existe contradicción entre lo que dice y hace… Con
esto pretendemos conocer al cliente partiendo de su comportamiento.
Qué oye: qué dicen los que le rodean (amigos
y familiares), pero también sus compañeros de trabajo, sus jefes y todas las
personas influyentes de su entorno. Tenemos que analizar la información que
reciben, los comentarios, lo que le cuentan que hacen otras personas, lo que le
dicen los influencers… Qué piensa y qué siente: qué es lo que realmente le
importa, cuáles son sus principales preocupaciones, sus inquietudes, sus sueños
y sus aspiraciones. Es importante conocer cuáles son sus valores, sus
preocupaciones, sus inquietudes, a lo que aspira y sus deseos más profundos.
Analizando toda la información obtenida a
través de estos cuatro grandes bloques de preguntas se pueden formular otros
dos:
Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué
le tiene miedo, cuáles son las barreras y obstáculos que tiene, si va a tener
que afrontar riesgos…
Cuáles son los resultados y/o beneficios que
espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales, qué es el éxito
para él, cómo podría alcanzar sus objetivos…
Fase 4: validación. Una vez que hemos terminado el mapa de
empatía deberíamos servirnos de la investigación cuantitativa o cualitativa
para comprobar si nuestras hipótesis son ciertas o no.
Esta herramienta nos sirve para hacer
predicciones y suposiciones realmente útiles para conocer en profundidad los
deseos, necesidades, actitudes y motivaciones que es posible que tenga nuestro
target. Sin embargo, se trata solo de suposiciones, por eso sería necesario
realizar la fase 4, complementar esta herramienta con otras metodologías que
nos permitan confirmar o desmentir nuestras hipótesis.
