EMPRESAS DE SERVICIO CON EL MODELO CANVAS + EJEMPLOS
¿Por qué el Modelo Canvas sería útil para ti?
¡Porque es sumamente práctico y te esquematiza de manera literal dónde estás parado!
Tal vez Alexander Osterwalder no se imaginó jamás ser tan famoso por este esquema, pero lo cierto es que ha ayudado a muchos emprendedores. Y ahora estoy buscando que sea realmente funcional para ti.
No se trata sólo de este dibujo…
Muy bien, vamos a pensar que tu negocio en el área de empresas de servicios ya está vivo y en movimiento. Igual, si no es así, proyectarte en ello es y será siempre parte de tu quehacer como empresario.
Lo cierto es que las empresas –según algunos entendidos- tienen vida y cumplen etapas… Ciclos que debemos entender para que nuestras acciones sean efectivas.
¿Con qué fin?
Emprender es arriesgarse… ¿Realmente lo vale?
Es verdad que corres muchos riesgos. Deberíamos ser honestos y decirte que te tropezarás y caerás más veces de las que crees. Pero pienso que…
«Sólo alguien que desarrolla una idea que le gusta y le apasiona, conseguirá las fuerzas para seguir adelante».
Así que cuando sientas que en verdad tantas dificultades no tendrían el mayor de los sentidos, es cuando te invito a seguir adelante. Lee ese famoso poema de Rudyard Kipling… Sacúdete, levántate y continúa.
Perfecto, ahora sí te siento bien plantado. Vamos a lo próximo. ¿Y qué es? Que veas desarrollado en ese modelo dos casos de empresas de servicios muy diferentes entre sí, pero que te dejarán todo muy claro.
Modelo Canvas de Empresas de Servicios: “Agencia de Festejos La Reina” y “Spa El Encanto”
Tenemos dos casos, bien particulares: Por una parte, Agencia de Festejos La Reina. Se trata de una empresa que ya había pasado sus “años dorados”. En su momento, fue prácticamente única en su localidad. Pero, al cabo de algún tiempo, no sólo le surgió competencia, sino que fueron desplazados por ella.
Sus dueños, ya con cierta edad y prácticamente en proceso de retiro, legaron su negocio a sus hijos. Brillantes profesionales que, en consenso, decidieron seguir adelante.
Así que para tomar las riendas y generar estrategias que posicionaran de nuevo a la empresa en la cumbre, actualizaron el modelo de negocios y les fue bastante bien.
Los nuevos herederos, apalancados en sus profesiones de sistemas y publicidad, asumieron el reto.
Y otro caso es el Spa El Encanto, un centro estético diverso, que nunca se conformó con ser uno más, sino que a través de su equipo estaba orientado al cliente.
Con muchos nexos familiares (madre e hija, hermanos y tíos) esto no fue razón de conflicto, sino de ejemplar colaboración y trabajo de un equipo cohesionado.
Después de ofrecer la parte para estética, idearon un gran plan para expandirse y decidieron montar un gimnasio.
Volviendo al cuadro… Pero esta vez paso a paso:
¿Cuál crees que debería ser el primer paso a la hora de hacer una foto de nuestro negocio?
1.- Propuesta de Valor:
¡Correcto! Definir la Propuesta de Valor, que no es más que aquello que nos diferenciará del resto del mercado.
Si esa propuesta de valor está reflejada en una declaración, muchísimo mejor.
¿Por qué?
Porque te servirá de inspiración para lo que se denomina Cultura Organizacional.
¿Qué característica te diferenciará?¿Por qué habría de preferir tu servicio? Las respuestas te darán la Propuesta de Valor.
En el caso de la Agencia de Festejos La Reina, se promocionaban como especialistas en hacer inolvidables los eventos de la familia.
Así ha sido siempre, porque la idea de tener una agencia de festejos surgió de la Señora Anita, a quien siempre la catalogaban como una excelente anfitriona cuando hacía sus agasajos. Por eso se animó a fundar la agencia y al hacerlo ya tenía sus clientes. Muchos de los cuales, había que recuperar ahora.
Los del Spa El Encanto se daban a conocer como un espacio de bienestar integral, con los mejores terapeutas y las instalaciones de última era, donde siempre querrán volver. Garantizaban a los clientes que saldrían diferentes, después de vivir la experiencia de sus servicios.
2.- Segmento de Clientes:
La Señora Anita, con sus habilidades naturales de organización, siempre tuvo un registro de clientes de la agencia de festejos.
A través de la ayuda de su hermana, esa información pasó de estar en fichas a alimentar un sistema de CRM, que en empresas de servicios funcionaba bien.
Ahora bien… ¿Cómo era ese cliente y cómo sería ahora?
Ellos pensaron: Tiene aproximadamente 20 a 45 años, vive en la localidad, pertenece a una familia que le gusta estar unida y compartir un nivel económico que llamarían “acomodado”. Probablemente, en su mayoría, sin lujos, pero con holgura económica.
¿Ese cliente había cambiado o no? Obviamente, habían pasado generaciones, pero ese segmento seguía siendo el favorito de la agencia de festejos.
Con esos datos, fueron trabajando en una especie de recomienzo, tanto a nivel de estudiar lo que había en el mercado, como de trabajar en recuperar lo que se tenía registrado.
Fue tremendamente útil la migración de la data que había al módulo CRM de Platzilla. Y ya con la información organizada, quería adoptar una nueva línea: La Recreación Infantil.
Eureka: Así tendrían otros a quien vender…
Se incorporó así un nuevo segmento que no tenía antes. Por una parte, tenían los clientes tradicionales a los cuales debían rescatar.
Por otro lado, los que ya debían determinar para su nueva oferta de recreación infantil. Y por último, los nuevos clientes a captar, de acuerdo a su nueva imagen y estrategias.
A esto es lo que llamamos “segmentar”. Ir aplicando filtros, o fases para llegar al tipo de clientes que realmente nos importa y necesitamos atraer.
En el equipo de Spa El Encanto, lo tenía pensado así: Mujeres de 25 a 50 años con interés en la imagen, el bienestar y el buen vivir. Trabajadoras, en su mayoría, no solo eran aficionadas a los placeres, sino a lucir con una buena imagen.
¿Era factible incorporar a los hombres, dado que sus intereses han pasado a inclinarse hacia lo estético también?
Ellos lo vieron posible y, por eso, surge el proyecto del gimnasio. Sería la moda fitness la entrada para engancharlo y ofrecerle los servicios tradicionales del Spa.
Aquí abajo, también verás que en empresas de servicios puedes realizar una segmentación de tu cartera de clientes en sí. En el caso que estuvieses interesado en lanzar ofertas y promociones de algo en específico.
3.- Canales… Para obtener nuevos clientes:
Era urgente para la Agencia de Festejos La Reina ponerse a la par de sus competidores. Para ello, lanzaron una página web ya no tan básica, en la cual no sólo se ofrecería el catálogo de productos…
También tenía un blog para ofrecer tips acerca de la organización de una fiesta. Esto fue también impulsado por redes sociales y, poco a poco, se alejaron de la imagen de ser anticuados y obsoletos.
Y, así, comenzaron a surgir los resultados.
En el Spa El Encanto fueron más prácticos y detectaron una gran oportunidad, usando pendones en el pasillo de su local, con fotos llamativas de los masajes y servicios estéticos.
Por tener un CRM, pudieron clasificar a los clientes en eventuales y fijos, como ya habíamos mencionado.
Eso daría enfoques distintos a la hora de enviar información de promociones.
Entonces, ambos negocios se enfocaron a generar campañas, lo cual lleva a lo siguiente.
4.- Relación con clientes:
Cuando tienes algo nuevo que ofrecer, todo se trata acerca de atraer, captar y fidelizar a los clientes.
Pero la Agencia de Festejos La Reina tenía un doble desafío: A la par de rescatar a algunos buenos clientes, también querían darle impulso a la recreación.
Por eso, a través del enlace de la Señora Anita, quien se sabía vida, obra y milagros de la localidad, se hicieron algunas llamadas para actualizar datos a clientes que habían sido importantes.
A ellos, por la relación que se había tenido, se les indicó que tendrían promociones especiales en fiestas como aniversarios, cuyas bodas habían organizado, cumpleaños, etc.
Y para impulsar la recreación infantil, participaron en eventos benéficos para la recaudación de fondos a niños en albergues. Allí expondrían las nuevas atracciones (colchones y otros juegos), que ahora tenían.
Por otro lado, se podría pensar que la relación con el cliente es muy fácil en un servicio de masajes y spa. Más, justamente, al ser su especialidad, el trato directo con el cliente es, en extremo, delicado. Y la supervisión total para que sea de alta calidad el resultado.
Un cliente descontento, jamás volverá… Y lo que es peor, crearía una opinión nada favorable para la reputación del negocio.
Y hagamos un paréntesis aquí…
En las empresas de servicios, el no estar orientado a los clientes es un pecado.
No pierdas eso de vista…
Así a los clientes fijos, el día de su cumpleaños eran llamados para decirles que por su mes aniversario, recibirían una sesión completa de masajes y sala de sauna.
Esta noticia fue difundida por las redes sociales y llamó la atención de los clientes eventuales, quienes comenzaron a requerir sus servicios, muchísimo más.
5.- Fuente de ingresos:
Como fuente de ingresos principal, había aún la intención de seguir ofreciendo paquetes de festejos y recreación para sus clientes.
Pero como tenían un local bastante espacioso, decidieron ofrecerlo como sala de reuniones y convenciones pequeñas, con un especial acondicionamiento del lugar.
Ese extra les permitiría un fondo para pagar servicios en temporadas de baja contratación de fiestas.
Para el Spa El Encanto, además de toda la parte estética (limpieza y tratamientos faciales, masajes reductores, entre otros), justamente por el seguimiento a la satisfacción de los clientes, se percataron que podían aprovechar la captación de clientes masculinos, a través de la puesta en funcionamiento de un gimnasio.
Y hacia eso iban a enfocarse como proyecto, a corto plazo.
Además, la mamá de Lolita había insistido, desde el principio, apenas comenzaran a tener ganancias, en usar ese dinero.
Si no se necesitaba invertir, había posibilidad de una colocación de moneda extranjera con buen rendimiento.
Para ello, se asesoró con una buena cliente y semestralmente obtenían los intereses de la colocación, lo cual usaban para dar bonificación a los mejores empleados.
¡Una excelente idea!
6.- Recursos Clave:
Por supuesto, los recursos son aquellos de los que te valdrías para dar un servicio excelente.
Los clave son los que si faltan, debes parar la operación. Veamos en un cuadro los recursos claves, digno de analizar en empresas de servicios.
¿Y qué más tenían en común y sabían que era fundamental?
¡Adivinaste! Los colaboradores… Más allá de los recursos físicos e instalaciones, si las empresas de servicios no tienen gente dedicada y apasionada por si trabajo, nada lograrán.
Procura que siempre tenga, de verdad, disposición a servir…
Que su conocimiento esté actualizado (si tu empresa gira alrededor de la tecnología más) y haz evaluaciones periódicas de los empleados para fijarse metas y que estén motivados a seguir creciendo.
En otro artículo llamado “Desempeño laboral: Que evaluar y cómo hacerlo asertivamente» podrás sacar las mejores ideas de cómo hacerlo.
7.- Actividades clave:
A la par de los recursos, van las acciones que los transforman y cuyo resultado es nada más y nada menos tu Propuesta de Valor.
Lógico, no es hacer las cosas por hacerlas…
Es ponerles la pasión y el significado para que el cliente pruebe… y vuelva, vuelva y vuelva.
Así las actividades de la Agencia de Festejos La Reina tienen que ver, obviamente, con la organización de las fiestas. Y las del Spa El Encanto, con los servicios de consentir al cliente y que pasen momentos de relajación y depuración.
Esas, las actividades que los caracterizan, deben ser las más cuidadas y monitoreadas, pues de ellas dependen el flujo de los clientes (o que sean fidelizados).
8.- Socios Clave:
En este módulo, como ya sabes, la palabra “socio” no es tan literal.
No sólo es ver las personas que aportan experiencia o dinero.
Nos enfocamos también en aquellas alianzas, cuyo beneficio es considerable, tanto para la rentabilidad como para la operación.
Así en la Agencia de Festejos La Reina, cuando los eventos eran de envergadura, contaban con un transporte especial que no era propio, sino de un vecino de la localidad que tenía los camiones adecuados.
Cuando tenían varios eventos contratados en el mismo fin de semana, era factible que también se apoyaran en las primas, sobrina, nietas de la Señora Anita, para las flores y la decoración.
Con su artillería enfocada hacia las atracciones infantiles, habían buscado nexos con confiterías y piñaterías que les daban diseños exclusivos de piñatas…
Y, por eso, captaron más clientes.
Finalmente, los hijos de la Señora Anita también vieron potencial en las fiestas temáticas. Por lo que contactaron una tienda de venta y alquiler de disfraces, ofreciendo ese servicio innovador para los clientes.
Mientras que en El Spa El Encanto…
Un «Socio» importante en el Spa El Encanto, era el Señor Felipe, un técnico que les revisaba todas las máquinas e instrumentos que tenían para prestar el servicio. Las mantenía completamente en orden y bien conservadas.
De igual manera, estaban inscritos en la Asociación de Masajistas y Fisioterapeutas, donde daban y recibían talleres sobre el tema.
Por eso siempre estaban actualizados y con una certificación internacional que los avalaba.
La cosmetología jugaba un papel importante.
Así que se habían puesto en contacto con un laboratorio que elaboraba exquisitas cremas, más limpiadoras y aceites que, inclusive, podían ser comprados dentro del Spa.
Y vamos…
¡Acércate! Si tuviésemos un plan de ampliación (como lo tienen estos dos negocios) en puerta y estaríamos en trámites de crédito en los bancos… ¿Quién sería un socio clave?
¡El Gerente del Banco… Exacto! Ya veo que me captas la idea rápidamente.
9.- Estructura de Costes:
Ambos negocios, por la expansión que iban a tener, hicieron una revisión exhaustiva de los costes que estaban manejando para la oferta de sus servicios. De allí se derivarían también ajustes en los precios, con miras a acumular dinero.
¿Y para qué? Para tener disposición de recursos, tanto para la inversión de mantenimiento y campañas de eventos infantiles, como de inauguración del gimnasio.
¡Haz tú lo mismo siempre! Es una excelente práctica…
Y bien, espero que estos ejemplos te hayan servido de inspiración para la proyección estratégica de las empresas de servicios que posees.
No es en realidad mucho más diferente a otro tipo de empresas. Todas, absolutamente todas, deben estar sumamente orientadas al cliente. De otra forma, simplemente perecerán.
